[an error occurred while processing this directive] Акция Таинственный покупатель, mystery shopping
Северное кадровое агентство
Наши клиенты
всего более 2 000
Публикации
Памятка соискателю и работодателю: ЧТО ДЕЛАТЬ В КРИЗИС?
Практические советы, подготовленные специалистами СКА для соискателей и работодателей. Март 2016 год.
Задайте вопрос специалисту компании

Исследование «Таинственный Покупатель» (mystery shopping)

Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»).

Mystery shopping — эффективная методика проверки качества обслуживания. Она просто незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.

«Таинственный покупатель» — это маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса «тайными покупателями» (шопперами), которые растворяются в массе реальных клиентов. Специально обученные агенты, использующие методы включённого наблюдения и экспертной оценки, непосредственно контактируют с торговым персоналом и могут совершать реальные покупки. «Тайные покупатели» с помощью специальных сценариев вскрывают проблемы компании и доставляют заказчику информацию, которая обладает высокой степенью достоверности и непредвзятости. Посетив магазин или фирму, они фиксируют собранную информацию и передают ее на аналитическую обработку.

Несколько простых примеров из повседневной жизни доказывают необходимость распространения технологии Mystery shopping. Покупатель приходит в магазин и делает покупку. Вскоре он обнаруживает, что товар некачественный. При попытке возврата, покупатель сталкивается с негативным отношением и на вопрос: «В какие сроки мне вернут деньги?», — не получает ответа. Более того, продавец отказывается отправлять товар на экспертизу, а на вопрос: «Могу ли я поговорить с директором?» отвечает отказом. Покупатели нередко сталкиваются с откровенным хамством со стороны продавцов.

Допустим, человек решил купить в подарок галстук в дорогом магазине. Когда покупатель вошел в бутик, охранник и менеджер-консультант смерили его взглядом полным презрения. Похоже, он не соответствовал статусу их клиента из-за своего внешнего вида — потертые джинсы и майка. В итоге покупателю хватило лишь презрительных взглядов сотрудников, чтобы он отправился в другой vip-магазин и купил там галстук.

Немного статистики:

  • 26 из 27 неудовлетворённых покупателей дешёвых товаров не высказывают продавцу своего недовольства, однако 63% из них никогда больше не делают покупок у данного продавца;
  • 45% покупателей, испытывающих трудности с дешёвым сервисом, не жалуются, но 45% из них уже не возвращаются никогда.

Цифры также указывают и на профессиональную компетенцию торгового персонала:

  • 35% продавцов не умеют продавать, не обладают информацией о товаре, его качестве, либо «не хотят» рассказывать об этом покупателю;
  • 28% — умеют продавать, но мотивации к тому, чтобы они работали эффективно, недостаточно;
  • 17% — это состоявшиеся продавцы, имеющие хорошие продажи;
  • 11% — «потенциальные» продавцы (работают короткий срок);
  • 9% — «случайные» или «временные» (продавцы, которые рассматривают свою работу как временную).

Предлагая услугу Mystery shopping, мы используем чётко разработанный план действий.

Преимущества исследования:

  1. Оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;
  2. Независимость наблюдения от желания сотрудников и потребителей услуги;
  3. Непосредственность впечатлений исследователя;
  4. Анализ различных аспектов функционирования магазина глазами реального потребителя;
  5. Секретность и неожиданность проверки.

Разрешаемые задачи:

  1. Оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
  2. Оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
  3. Определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
  4. Оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
  5. Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
  6. Провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.

Mystery shopping может работать в разных формах:

  1. Личная покупка в торговой точке;
  2. Покупка/заказ по телефону;
  3. Покупка/заказ через Интернет;
  4. Покупка с возвратом.

Этапы проекта:

  1. Определение целей и задач;
  2. Подготовка анкеты;
  3. Подбор Покупателей;
  4. Сбор данных;
  5. Обработка данных и отчет;
  6. Анализ результатов.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально.

Проекты, выполненные по услуге «Таинственный покупатель».

Вакансии
Старший продавец (срочно)
Торговля товарами для праздничных мероприятий
Продавец-консультант в мебельный салон
Заведующая магазином детских товаров
Руководитель проекта (продукты питания)
Оптовая торговая компания
Руководитель региональных продаж
Оптовая торговая компания
Управляющий рестораном
Федеральная компания (пиццерии)
Продавец непродовольственных товаров (брендовая одежда для детей)
Торговля
Все вакансии
Афоризмы
Любитель живет надеждами. Профессионал работает.
Новости
Новые штрафы: как готовить бизнес к обороне?
Новая услуга СКА для РАБОТОДАТЕЛЕЙ! Мы можем: 1. Помочь Вам подготовиться к проверке; 2. Помочь Вам уменьшить сумму штрафа, а в некоторых случаях избежать штрафа вовсе даже при наличии акта и предписания.
ООО "СКА" приняли участие в организации чемпионата "Лесоруб 21 века".
ООО «Северное кадровое агентство» приняли участие в организации Второго Всероссийского конкурса «Лесоруб 21 века», проходивший в Устьянах 23-28 августа 2016 года.
Все новости
Адвокатский кабинет
Фофанов Андрей Николаевич

Бесплатная юридическая консультация для работодателей по вопросам трудового законодательства. Наш партнер — компания «Фофанов и парнеры» — ответит на все Ваши вопросы.

Задать вопрос

Rambler's Top100
ООО «Северное Кадровое Агентство»
163000, г. Архангельск, ул. Поморская 7, офис 410
Тел.: (8182) 65-42-24 (факс), 28-66-57

inform@cka.ru (для работодателей)
resume@cka.ru (для соискателей)

Перепечатка, копирование и использование материалов сайта www.cka.ru в печатных, электронных и иных средствах массовой информации допускается только с письменного согласия администрации ООО "Северное кадровое агентство"

Создание сайта — Artil.ru